2012-2016年度黄浦区物业服务纠纷案件审判 文章来源:千赢国际娱乐   2018-08-07 15:33

  近年来,随着居民对生活品质要求的日益提升,物业服务质量与业主期望之间的矛盾日益凸显。上海由于中心城区人口密集,小区和居民基数庞大,物业服务合同纠纷数量长年处于高位。物业服务合同纠纷具有一定的群体性特征,处理不当会制约物业服务行业的发展,更会对社会稳定带来一定的不利影响。可以说,妥善处理物业服务合同纠纷是做好基层社区治理工作的重要一环。为此,我院发布本审判,旨在通过对近年来我院审理的物业服务合同纠纷案件的考察,分析成因、提出对策,引导物业服务市场良性运作,促使业主与物业公司实现双赢。

  2012年至2016年,我院共受理物业服务合同纠纷5351起。其中,2012年物业服务合同纠纷的收案量为656件,2013年的收案量为909件,2014年的收案量为1539件,2015年收案量为1611件,2016年收案量为636起。可以看出,2012年至2015年,收案量呈激增态势,但2016年的纠纷数量逆势回落,并降至五年来的最低点,纠纷增势得到有效遏制。

  物业服务合同纠纷的当事人包括业主自治团体、业主和物业服务公司三类。2012年至2016年我院受理的5351起物业服务合同纠纷中,发生于物业公司与业主之间的为5319起,占比高达99.4%;发生于物业公司与业主自治团体之间的物业服务合同纠纷相对较少,为27起,占比约0.5%;发生于业主与业主自治团体之间的物业服务合同纠纷仅5起,占比约0.1%,且均以业主需另案起诉为由撤诉结案。总体而言,业主自治团体涉讼比例偏低,业主自治团体代表业主维权的功能未得到充分发挥。

  2012年至2016年,在我区涉讼的物业公司共有102家之多。但收案数量在涉案的物业公司中并未呈均匀分布,而是呈现出一定的集中化倾向。其中,涉案数超过200起的物业公司有7家,其涉案数总和为2681起,占总收案数的50.1%,超过了其余95家物业公司涉案数的总和。

  考察我院受理的物业服务合同纠纷的讼争标的,其类别相对固定,主要集中于物业服务费、物业服务事项、业主共有权益、物业管理资料等四类。其中,以物业服务费为讼争标的的纠纷占比达97%以上。

  分析2012年至2016年我院受理的业主自治团体作为原告与物业公司发生的20起纠纷,涉及账册等材料移交的纠纷有4起,涉及小区公共收益、维修资金返还的纠纷有14起,涉及信息公开的纠纷有2起,无一起纠纷属以物业服务瑕疵为由向物业公司提起的违约之诉。

  2012年至2016年我院审结的物业服务合同纠纷中,以调撤方式结案的达4780起,总调撤率达89.3%,远高于我院同期各类案件47.7%的调撤率。究其原因,绝大部分物业服务合同纠纷是物业公司向业主催讨物业费,而相当例的欠费并非恶意欠费,或是由于产权人与实际居住人分离导致缴费通知未有效送达,或是由于物业公司未穷尽催缴途径即径行起诉。故大部分欠费业主在接法院通知后即会缴纳相应的费用,案件即可协调化解。由此可见,完善的诉前调解机制应当成为处置物业纠纷中节约司法资源的一剂良药。

  2012年至2016年我院审结的563起以判决方式结案的物业服务合同纠纷中,当事人不服判决上诉188起。判决案件上诉率达33.4%,远高于我院同期各类民事案件18.1%的上诉率。这主要由于业主有因欠费致讼的个案中,矛盾冲突较为激烈,侧面反映出物业服务不善等原因诱发的物业服务合同纠纷的化解难度较大。

  2012年至2016年我院一审563起以判决方式结案的物业服务合同纠纷中,物业公司败诉的仅有31起,胜诉率高达94.5%。不过考察案件样本,物业公司胜诉的案件多属物业公司向业主催缴物业费的案件,而在物业公司与业主自治团体之间发生的纠纷中,物业公司的胜诉率仅为40.7%,反居于劣势。

  分析上述563起以判决方式结案的物业服务合同纠纷,有398起案件涉及物业服务瑕疵抗辩,占比达70.7%。根据业主主张的物业服务瑕疵的义务来源不同,可分为两类:一类是据物业服务合同约定以产生的义务,为317起,占比约为56.3%,具体涵盖了保安值守、车位管理、保洁工作、绿化工作、小区设备管理、维修事宜等。另一类是基于法律法规、行政规章和业主公约产生的义务,为81起,占比约为14.4%,具体包括小区公共收益和维修资金的代收代管及公示、对违章搭建和群租现象的管理、对小区消防设施的管理等。这些业主抗辩因举证和事实认定等问题,仅在14.1%的案件中得到支持。但若站在裁判立场以外,撇开举证上的严苛要求,存在物业服务瑕疵的小区的比例可能不在少数。随着生活水平的提高,居民对物业公司服务质量的要求不断提高,但物业公司的物业服务质量却并未顺应形势有普遍提高,部分小区存在的物业服务瑕疵现象,值得引起重视。

  以2016年的数据为例,以判决方式结案的58起物业服务合同纠纷案件中,适用公告送达的有9起,占比15.5%;而缺席判决的案件达15起,缺席判决率达25.9%。这些案件中,被告不能充分行使诉讼权利,为纠纷的最终化解埋下了隐忧。

  物业服务合同纠纷较其他合同纠纷有其特殊性,合同一方当事人人数众多,对个案的处置可能会对小区未涉案的其他业主产生潜在的影响。例如,法院在个案中判决认定物业公司的某方面服务存在瑕疵并适当下调其物业服务收费标准,从法理上而言其效力及于小区其他业主,故存在其他业主以该判决为依据集体起诉主张调整物业服务收费标准的可能。故在物业服务合同纠纷个案的审理中,存在可能诱发群体性纠纷的潜在因素。

  在物业服务合同纠纷中,双方当事人的争讼未必仅仅围绕涉讼标的展开,而可能围绕标的所牵连的案外因素展开。大部分业主有因欠费的物业服务合同纠纷案件中,均可见此种现象。例如涉及南康公寓的一起纠纷,表面上是物业公司怠于履行维修义务导致业主拖欠物业服务费。但法院审理后发现,该小区开发商在交房后即携小区维修资金出逃,小区维修资金长期处于短缺又难以募集的状态。后小区楼顶出现漏水现象,但维修工作因资金问题无法开展,顶层业主遂拒绝支付物业费。法院在了解情况后与街道、居委多方沟通,并向业主释明情况要求其承担部分维修费用,也仅筹措到启动“治标性”维修工程的费用,若干年后仍可能因相同事由诱发物业服务合同纠纷。对此类涉讼标的存在案外牵连因素的纠纷,案结事了的阻力极大。

  物业服务是一个动态过程,业主难以通过反映某一时点的静态照片或视频获得法院支持。以判决结案的398起涉及业主对物业服务瑕疵抗辩的案件中,仅有56起案件中物业公司的服务被认定存在一定的瑕疵,占比仅为14.1%。故业主对于物业公司服务瑕疵的举证能力极弱,认定物业公司服务瑕疵困难。这是物业公司胜诉率极高的原因之一。

  1、无法送达。很多物业服务合同纠纷中都存在业主未实际入住系争房屋或将房屋出租于他人的情况,无法通过房屋地址送达。且由于物业登记上的欠缺,物业服务公司在起诉时,无法提供业主的其他信息。

  2、送而不达。部分业主白天不在家,导致法院通过邮政特快专递方式难以送达;部分业主对物业公司起诉的抵触情绪大,在法院送达时避而不见,或拒绝在送达回证上签字。

  3、送达无效。许多送达的邮件并非业主本人签收,而是由前台、家属或租客代签,但法院难以一一核实确切的送达情况,导致少量案件在开庭时才发现送达无效,延误案件审理。

  据市统计局的数据,上海市内环以内区域房屋的空置率为1.9%,出租率为9%,二者之和达10.9%。黄浦区地处上海市内环以内的核心区域,投资型业主、涉外地业主众多,因此存在大量房屋出租或空置的现象。部分难以获知下落的业主成为不按时交纳物业费的重要群体。

  因不当维权而导致的欠费纠纷是未能调撤化解的物业欠费纠纷中的主流。在以判决结案的398起涉及业主对物业服务瑕疵抗辩的案件中,有276起案件涉及不当维权,占比达69.3%。此外,部分业主将邻里纠纷等涉第三方问题、物业服务合同已到期等错误地理解为拒付物业费的理由,进而引发纠纷。

  在小区前期物业服务合同的订立过程中,因开发商和前期物业公司多为关联企业,不乏开发商和物业公司为扩张自身利益而设立“霸王条款”。由于物业服务合同与房屋属式销售,业主方在前期物业服务合同缔结过程中处于绝对弱势地位。在业主自治团体成立后,大部分小区的业委会能够代表业主利益合理行使权利,但也有少数业委会怠于履职或滥用职权,导致合同约定不明、重要条款缺失、意思表示与实际约定不符等问题。例如,纠纷所涉的物业服务合同几乎均有针对业主方设定的逾期付款滞纳金等违约责任;但很多物业服务合同对物业公司违反合同义务的违约责任则含糊带过,或者根本没有约定。相当一部分物业服务合同在记载服务事项的附件中对于服务内容的表述过于笼统,如“组织好小区的环境卫生清洁、垃圾清运工作;协助公安机关维护小区公共秩序”等,缺乏可约束的量化标准。

  开发商在与业主签订房屋买卖合同时,往往未向业主提示或完全提示前期物业服务合同的内容,以致居住过程中业主对物业服务合同的内容持有异议而引发纠纷。例如,皆斯内(上海)物业管理服务有限公司与周某物业服务合同纠纷一案中,作为商用楼盘的系争小区除物业服务费外按1.75元/月·平方米的标准向业主收取电费基本费。因开发商未在购房合同附件中明确提示相关内容,业主周某遂拒绝交纳电费基本费,引发纠纷。另外,也有相当一部分业主自治团体在代表业主与物业公司订立物业服务合同后,未及时向业主披露物业服务合同的内容。

  分析案件样本,鲜有判定物业公司承担违约责任的判例出现。尽管我院在审理物业欠费纠纷的过程中发现部分物业公司确实存在未及时履行维修义务、未尽管理职责等涉嫌违约的行为,但如前文所述,2012年至2016年期间我院审理的业主自治团体与物业公司之间的纠纷无一是为以物业服务瑕疵为由的违约之诉。在确实存在物业服务瑕疵的小区,倘若业委会未代表全体业主起诉主张违约责任,则即便法院认定物业公司在物业服务过程中存在违约情节,也只能在个案中对物业公司收取的物业费数额酌情进行调整,其救济效果着实有限。

  近年来,由于物业服务合同履行期限届满未续签而产生事实物业服务合同的现象较为突出。以2016年我院以判决方式审结的24起物业服务合同纠纷为样本,有12起案件中存在此情况,占比达50%。部分业主亦以此作为拒付物业费的抗辩理由。物业服务合同与房屋租赁合同不同,在期限届满后无法自动转为不定期合同。所以,在所谓的事实物业服务合同期间,小区的物业服务实际上处于无合同规制状态,如依合同审查涉讼标的则易产生争议。

  物业公司改聘是实现物业服务市场化要求、维护小区业主合法权利的重要一环。唯有建立“有进有出”的竞争机制,才能敦促物业公司提升服务品质、实现小区业主自治。但实践中,这一环节存在诸多问题。

  1、“无人接管的小区”现象。一些年代久远的老式小区,由于小区设施陈旧、户数少、物业服务费低廉等因素,优质物业公司不愿入驻接手。但如服务质量相对较差的物业公司进驻,业主多以物业公司服务质量较差为由要求更换物业公司,但却难以找到合适的接任者。

  2、“赶不走的物业公司”现象。个别物业公司排斥竞争地长期霸占某一小区的物业管理权,此种现象相对较少,但一旦出现往往造成较为重大甚至恶劣的社会影响。例如,一些作为开发商关联企业而为小区提供前期物业服务的物业公司在业委会成立、前期物业服务合同期限届满后仍拒绝退出小区。此外,还有极少数小区因物业公司改聘程序不合法等原因,出现了同一物业管理区域内两个物业公司并存的现象,直接引发了小区物业服务的混乱。例如,黄浦区的中城大楼小区即是因业委会选举程序的瑕疵影响物业公司的改聘结果,最后出现两个物业公司争夺物业管理权的局面,诱发了一连串关联物业服务合同纠纷。

  在小区物业管理过程中形成的历史资料是物业公司实现职能的重要工具。但少数小区在物业公司换届时,出现物业管理材料交接不畅的现象,原物业公司拒绝移交相关物业档案材料、财务账册、物业用房钥匙等,进而引发纠纷。这一方面由于某些物业公司疏于管理,导致相关材料不完整或佚失,另一方面由于某些物业公司并非自愿退出小区,与业主自治团体之间存在矛盾,故而拒绝移交材料。

  实践中,业委会往往把小区内的公共收益(如停车费、电梯广告费等)交由物业公司代收代管。这可能造成两类纠纷。一是部分代管的物业公司并未定期向业主公开收支情况,甚至在业主要求公开时也拒绝向业主透露,由此引发矛盾。二是少数物业公司侵占公共收益为己有,进而引发纠纷。

  小区的维修资金系用于维修小区内的业主共有部位,动用大额的维修资金不但须报小区业委会批准,还须对维修工程审计、审价。但实践中,不严格依照法定程序使用维修资金的情况时有出现。不透明的维修流程易对业主的合法权益造成侵害,也易激化物业公司与业主之间的矛盾。

  一些物业公司在为小区代收、代付费用时,未依照约定流程实施并留存有效凭证,导致清算费用时产生纠纷。例如,在水电费由物业公司代收代缴的商用楼盘中,因物业公司未留下原始抄表证据或仅留下其单方书写而未经业主签字确认的抄表数据,无法证明各户具体的用水用电量,导致部分业主拒绝缴纳水电费。

  一是部分业主诚信缺失。业主拖欠物业费现象的频现,固然有业主自治不畅、维权渠道受限的因素,但也与少数业主诚信缺失有着直接关联。二是大量业主权利意识淡薄。许多业主没有积极行使业主权的意愿,导致小区召开业主大会进行议事殊为困难。虽然法律规定业主大会有集体讨论和书面征求意见两种表决形式,但实践中基本只存在书面征求意见这一种形式。另有一些业主虽有行使业主权的意愿,但却不懂如何正确行使,反而因不当维权引发纠纷。

  如上图所示,少数物业公司在自身经营和管理上存在问题,提供的物业服务质量不过关,从而陷入恶性循环,导致物业服务合同纠纷反复发生。还有少数物业公司在经营管理过程中存在拒绝退出小区、拒绝移交物业资料、侵占小区公共收益等不法行为。

  从前文的案件审理情况来看,物业公司在与业主自治机构发生诉讼时的胜诉率要远低于其在与业主发生诉讼时的胜诉率,业主自治机构应当成为小区业主的维权利器。然而实践中,业主自治机构的作用远未得到充分发挥。

  一方面,业主自治机构中存在换届、辞职等不稳定因素,为合同履行过程中业主合法权益的保障带来了一定的不确定性。例如,复兴苑小区就曾出现过小区业委会成员在任期内全体辞职的情况。在业委会缺失的情况下,除小区的物业服务工作监督问题外,小区公共收益的管理和小区维修工作的实施一般也处于停顿状态或不正常运作状态。例如,出现前文述及的物业公司未经审价和审计实施维修并追索费用等情况,为后续纠纷的产生埋下了隐患。

  另一方面,业主自治机构法律素养低、代表性不强。业主大会及业主委员会是业主行使自治权利的重要载体,但很多小区的业委会存在法律素养低、代表性不强的弱点,难以对物业公司形成有效监督。甚至还有极少数小区的业委会成员疑似受到利益操纵,与物业公司同进退,站在了业主的对立面。

  业主自治机构功能的长期缺位,导致小区没有正常咨询和谈判的渠道,而物业服务瑕疵异议、维护业主共有权益等诸多事项无法由业主单独起诉,故在很多小区里业主只能选择以拒付物业服务费的形式维权。

  在我国,小区人口普遍较多,且大城市多已迈入陌生人社会,业主间缺乏沟通、互不认识、结构松散。根据2017年的最新数据,上海市累计共有2.6万个小区、760万套住宅、常住人口达2415万人。换言之,平均每个小区拥有292套住宅,人口达929人。几个人组成的业委会面对近千人的业主大会,早已超出了有效管理幅度。除非发展出内部治理的分层机制,否则集团越大,每个成员表达的机会就越少。而物业服务合同与一般合同的最大区别即:业主方的缔约合意是通过决议行为和代表行为实现的,进而产生了业主-业主自治团体的二元意思表示结构。业主自治团体签订的物业服务合同,产生了对于每一位可能并未了解过合同内容的业主的拘束力。在我国特殊的国情之下,此种缔约意思表示实质上的分离所带来的消极影响无疑会被放大。

  业主间若缺乏意见的充分沟通,投票就会失去意义和实际效果,带来以下的不利影响:一是业主和物业公司之间缔约不对等。业主自治机构无法充分体现全体业主的意思,导致系争小区业主的利益易被物业服务合同磋商和订立过程中形成的不当条款侵害,也为后续的合同履行和违约救济等埋下隐患。二是业主意见表达不充分。例如,部分业主对物业公司服务不满,提议更换物业公司,但因业主自治机构拒绝而未果,遂引发业主和业主自治机构、物业公司之间的矛盾。又如,实践中商住两用小区中对商用房屋和住宅房屋按照不同标准收取物业费已成惯例,但纠纷中偶有出现小区业主自治机构无视小区商业用房业主意见,擅自提高商业用房的物业费收费标准,而同时降低住宅物业费收费标准,使得商业用房收费标准远超市场价、而住宅物业费收费标准低于市场价格的情况,即少数业主利益被多数业主损害。

  当前,我市的物业服务市场已渐趋成熟,但偶尔仍会出现一些市场失灵或被斥的现象,为个案中物业服务合同的订立和履行带来障碍。例如前文曾提及的“无人接管的小区”和“赶不走的物业公司”现象。为解决此类现象,一方面是应当借助物业公司分级制度,控制各个级别物业公司的数量,培育多个层次的物业公司以适应市场需求。另一方面是由政府主管部门或街道、居委在必要情况下合理地介入,以弥补市场机制所不及的领域。

  为避免小区规模超出业委会有效管理幅度的问题,应在规模较大的小区内建立多层的治理结构。在业委会到业主之间,增加一定数量的中间结构,对业主按幢号或楼层等进行编组管理。我国已进入老龄化社会,退休人员数量不断增长,在小区治理工作方面可以利用退休老人的经验和能力协助做好小区管理工作。

  鼓励业主自治机构以集体讨论而非书面征求意见形式决定选举业委会成员、聘请物业公司等重大事项。在召开会议前向小区全体业主公示会议地点,到会人数不足的,再以书面形式补充征求意见。

  居委会工作人员可定期走访辖区内的小区,了解小区内的具体情况。对物业服务合同纠纷较多、矛盾较突出的小区应给予特别关注和指导。当小区业主自治机构的选举、组建和做出决议出现障碍时,应及时介入协调。

  目前,黄浦区部分街道内的小区出现请法官、律师等担任小区法律顾问的做法,这对于推进小区的依法治理、社区纠纷的预防和诉前化解均有着积极意义,值得推广。

  针对当前物业服务合同约定的服务事项模糊化、不利于对物业公司物业服务工作进行监督的现状,一方面要通过科学调研,在立法上对物业公司的服务质量提出更加明确、高效的要求。另一方面要严格按照法律法规和《上海市住宅物业服务分等收费标准》等规章的规定,进一步优化小区物业服务合同示范文本。

  目前,小区业主共有权益、追究物业公司违约责任等相关事项的起诉主体仅为小区业主自治机构,不利于业主权益的保护。对此类事项,业委会在接到业主反映情况而无作为的,应赋予占小区总户数一定比例以上的业主以径行起诉的权利。

  如前文所述,内环以内地区出租率高,导致物业公司向业主收取物业费存在一定的障碍。较好的解决方案是在业主长期欠费的情况下,由物业公司向作为实际使用人的承租人收取物业服务费,承租人在支付房屋租金时自行抵扣。但欲实施该解决方案,就必须消除目前法律上的障碍,对《物业管理条例》第四十一条予以修改。

  对于业主无任何理由恶意欠费的行为,法院在审结相关案件后,可将业主的信息通报于征信管理部门予以记录。对于拒绝执行生效裁判文书的业主,法院还可将之纳入失信被执行人名单。

  可由政府主管部门、行业协会联合街道、居委以定期抽查的形式,组织工作小组赴各小区搜集物业服务评价数据,并以此作为决定相关物业公司从业资格、级别升降和奖励惩处的依据。

  物业公司应对日常工作分类并记录,定期向小区居民公示,以信息公开促进服务质量提升,同时打消小区居民对于物业公司“只收钱、不干事”的疑虑。

  居委会、物业公司、业委会应合力做好区内业主信息的登记工作,并根据实际变动及时更新,减少纠纷发生时法律文书的送达障碍。

  在案件审理过程中应合理评估群体性纠纷风险,在依法处理的前提下适当考虑判决可能带来的社会影响。对于物业服务合同约定不明、约定错误而导致合同约定与实际履行不一致等情况,可运用司法建议等敦促物业服务公司规范化运行。

  充分发挥街道、居委、人民调解委员会与小区业委会的作用,联动构建物业服务纠纷诉前解决机制。利用区位优势及时将纠纷化解在萌芽阶段,避免矛盾激化,以达到最好的社会效果。


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